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从客户体验的视角谈金币特许零售商如何转型
作者:武汉市金永恒黄金钱币有限责任公司   源自:中国金币网   加入时间:2016-5-9 14:07:03
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如今,不管是去商场购物,还是到餐厅去就餐,亦或是在网上淘宝,大家最希望获得的,不一定是最低的价格,而是一种令人愉悦的消费体验。可以说,一次满足度高的客户体验不仅会给客户留下好的印象,而且还有可能给一个商业企业带来意想不到的收获。比如:成为该企业的忠实客户、带动身边的人成为该企业的会员,带来商业合作机会等等。


作为中国金币产品的特许零售商,由于现在面对的主要是个人客户,购买群体的变化倒逼其必须进行转型,由零售商转型成为针对个人收藏的综合服务商,为每一位客户提供全方位的优质服务。也就是说,特许零售商若想转型成功,必须在客户体验上下大功夫。那么,提升客户体验需从哪些方面去努力呢?


1、发挥自身优势,利用对行业、产品和渠道的熟悉,为客户提供专业的咨询和投资建议。


有相当数量的企业在成为中国金币特许零售商之前,都有着十年左右从事钱币邮票收藏行业的经验,他们对钱币行业比较了解,熟悉其中钱币涨跌的一些规律。加之成为金币特许零售商后,对所销售的金银币产品又比较了解,积累了更多的渠道资源,有能力为个人客户提供比较专业的咨询。比如:可以为他们解答关于金银币的收藏问题,可以帮他们初步鉴定或评判包括部分纸币、普通纪念币在内的钱币的真伪及品相,可以为他们提供适当的收藏建议,以规避投资风险。


2、线上结合线下,以为客户提供方便和实惠为中心,深度挖掘和利用互联网+的思维,创新金银币的购买模式。


现在,提到OTO这种商业模式,相信大家都不会感到陌生了。而金银币作为一种特殊的商品,顾客在决定购买前,都会有想看一看实物的需求。特许零售商可以通过自己的线上平台来展示商品,然后把线上有购买需求的顾客带到实体店中,在线支付购买线上的商品,再到线下去享受和实体店购买一样的售后服务。这就需要金币特许以各个实体店为中心,扩大自己的地理服务半径,将实体店打造成体验店,让顾客不仅能享受到网购的优惠价格,还可以看到实物后再决定购买,减小了顾客的购买风险。此外,随着互联网技术的快速发展,将来还会出现更多的购买模式,必将会给顾客带来更好的购物体验。


3、为客户搭建交流、学习和交易的平台,解决金银币变现的问题。


对于纯个人收藏的顾客来说,大家最需要是一个能够交流收藏经验、分享收藏乐趣的平台。金币特许零售商可以通过成立会员组织的方式,将钱币收藏者聚集起来,定期或不定期地举办各类与金银币收藏相关的讲座、交流活动,增进与会员间的友谊。同时,为有相互间交易金银币的会员,提供中介服务和担保服务。此外,还可以帮助会员代售、代买金银币,仅收取少量合理的佣金。这一举措可以为那些平时比较忙又有相关需求的会员,解决金银币变现的问题,最大程度地化解了他们购买金银币的后顾之忧。


4、提供精细化服务,注重细节,赢取顾客的信赖。


除了为顾客提供高品质的商品外,金币特许在销售的前、中、后期都要做足功课,把服务做得更细,总要比顾客想得更多和前瞻性。比如,在柜台旁准备一副老花镜和一个放大镜,随时给有需要的顾客提供便利。店内常备一次性雨衣、手机充电器等物品,以解顾客的燃眉之急。对于购买金额比较大的顾客,可以派专人陪同,直到将顾客安全地送上交通工具为止。要深知,每一个小的举措都可能会给顾客带来温暖的情感体验,从而提升他们对公司的信赖和好感。


以上几点如果能够做好,相信一定会为公司的客户带来良好的购物体验,让金币特许在向综合服务商的转型之路上赢得先机,拔得头筹。

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